Pourquoi un alerting de crise ?

Publié le 1/08/2021

 

Pourquoi mettre en place un système de détection de crise ?  

À l’heure des réseaux sociaux où chacun peut y aller de son petit commentaire, la communication des entreprises et marques s’en est vue transformée. Ce n’est pas nouveau que les consommateurs attendent des entreprises de se positionner sur des sujets sociétaux ou environnementaux et de partager leurs valeurs – “La transparence c’est la clé” 

Les réseaux sociaux ont redistribué les cartes entre les marques et les consommateurs. En effet, ils ont donné de la force aux consommateurs qui peuvent partager avec leurs communautés leur aventure avec un service client peu coopératif ou une compagnie aérienne un peu difficile à joindre. Chaque utilisateur a la visibilité de sa communauté, l’information peut vite, très vite prendre de l’ampleur et une marque/entreprise peut vite se retrouver dans la tourmente.  

Sur les réseaux sociaux, on ne sait jamais ce qui va ou non faire du bruit. C’est pourquoi anticiper et mettre en place un système de détection de crise est un excellent moyen de gérer son e-réputation.  

 

Pourquoi un système de détection de crise ?  

Grâce à une gouvernance en interne, il va être possible de définir qui sont les personnes à prévenir en cas de crise et vous allez avoir la possibilité d’anticiper et surtout de réagir rapidement. Sur les réseaux sociaux, tout va très vite, la clé dans la réussite d’un bon système d’alerte de crise étant vraiment la réactivité et le temps ! En effet, en ayant préalablement défini/identifié des sujets à risque lié à votre activité, vous allez pouvoir vous constituer un kit d’alerting, dans lequel vos équipes pourront retrouver des modèles de réponses, de formats ou des process validés et prévus en cas de tempête. 

De plus, mettre en place un schéma de gestion de crise va aussi vous permettre de travailler votre image de marque. Aujourd’hui, les consommateurs attendent de la transparence et de l’honnêteté quant aux entreprises/marques qu’ils achètent.  

 

“Un système de détection de crise, c’est structurer en interne un processus qui va permettre de réagir rapidement et minimiser l’impact sur l’image de marque dans une situation tendue. “ 

 

Quels sont les éléments à prendre en considération ? 

Gouvernance :  

  • Qui sera prévenu en cas de crise ?  
  • L’information devra-t-elle être remontée à un niveau hiérarchique supérieur ?  
  • Qui devra répondre ? 

Opérationnel :  

  • Qu’est-ce qu’il faudra répondre ?  
  • Quel sera le délai de réponse ?  
  • Des templates de réponses seront-ils à disposition ?  

Outil :  

  • Y a-t-il un outil de gestion des réseaux sociaux en interne ?  
  • Est-ce que les équipes marketing/communication sont équipées d’un outil de social listening ?  

 

Quels outils pour être plus efficace ?

Il faut noter qu’il est tout à fait possible d’organiser un système d’alerte sans outil de social listening, comme le fait TweetDeck par exemple, qui permet de créer des streams avec des hashtags spécifiques à suivre. Cela restera toujours moins précis que d’utiliser un outil de social listening sur lequel vous allez avoir la possibilité de créer des alertes très spécifiques, créer des rapports, créer des volumes de mentions qui déclenchent un e-mail automatique aux personnes à prévenir, etc.  

En effet, en vous équipant d’un outil de social listening, vous allez pouvoir automatiser une grande partie de vos actions : automatisation des alertes, envoie d’e-mail automatique en cas de volume inhabituel de mentions sur une thématique préalablement définie, templates de réponses, rapports de performances, etc.  

 

Pour conclure, un bon système d’alerte de crise va vous permettre d’anticiper et gérer au mieux votre image de marque. En vous équipant d’un outil de social listening, vous allez pouvoir définir vos points d’alertes et préparer en amont tous les éléments dont vous aurez besoin en cas de crise.  

 

“Anticiper pour mieux régner” 

 

Auteur : Constant Wagner – Pôle Social Media

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