Plan Marketing Relationnel (PMR) : animez vos prospects et vos clients efficacement

Il est aujourd’hui devenu indispensable dans toute stratégie marketing de mettre en place une stratégie CRM efficace afin de créer une relation privilégiée entre sa marque, ses clients et ses prospects.

74% des entreprises déclarent que les solutions CRM leur donnent un meilleur accès aux données clients, permettant un service plus personnalisé.

Le Plan de Marketing Relationnel (PMR), ou Relationship Marketing Plan (RMP) en anglais, est un document qui permet de structurer, d’organiser et d’apporter une certaine cohérence à l’ensemble de votre stratégie CRM (Customer Relationship Management) et PRM (Prospect Relationship Management) marketing. Il est aussi bien applicable en B2C qu’en B2B. Le PMR se présente sous la forme d’un schéma et reprend vos différentes étapes de marketing relationnel :

Le PMR permet de fixer les objectifs et sert de référence aux entreprises pour mettre en place une stratégie de marketing relationnel multicanal pertinente. Ce Relationship Marketing Plan (RMP) permet de mettre en avant les différents programmes marketing que l’entreprise souhaite mettre en place. À noter que chaque programme de marketing relationnel a des objectifs clairement définis et fait l’objet de suivi des KPIs.

Afin de parfaire et d’animer leur stratégie CRM, les entreprises ont aussi besoin de miser sur la personnalisation de l’expérience client : pour individualiser les parcours, maximiser l’engagement et la conversion des clients. A l’ère de l’ultra digitalisation et de la multiplication des points de contacts, le PMR ou RMP doit être accompagné d’une stratégie de parcours multicanal. L’objectif est d’engager une relation privilégiée avec le client sur les canaux qu’il utilise, à chaque étape de son cycle de vie. Chez Waisso, nous avons à cœur d’amplifier la place centrale occupée par le client dans toute stratégie de marketing relationnel.

Les enjeux du Plan de Marketing Relationnel

Convertir le prospect chaud en client

Fidéliser la clientèle existante

Retenir le prospect tiède

Réactiver les anciens contacts

Afin d’instaurer une relation durable avec le client et d’optimiser le dialogue pendant son cycle de vie, nous construisons un PMR (Plan Marketing Relationnel). Cela nous permet d’obtenir une vision globale du dialogue client et d’activer les différentes campagnes de marketing relationnel au bon moment selon le parcours client. Le Customer Journey regroupe ainsi l’ensemble des expériences vécues par un client tout au long de sa relation avec une marque.

Les interactions entre le client et la marque pouvant être nombreuses : navigation sur le site, commande, création de compte, réclamation… Il est ainsi crucial de détecter les moments décisifs du parcours client pour pouvoir démarrer une relation à long terme avec lui.

Pour les entreprises en B2B, un Relationship Marketing Plan (RMP) est tout aussi central pour définir sa stratégie relationnel. Toutefois un focus particulier sera fait sur le statut prospect (Prospect Marketing Plan) qu’il faudra accompagner jusqu’à la conversion sur des parcours d’acquisition en général plus long qu’en B2C : on appelle cela un plan de Nurturing. La stratégie ABM de l’entreprise devra également s’inscrire dans le PMR.

Chez Waisso, notre objectif est de faire en sorte que les moments de vérité, les moments clés entre un client et votre marque aient une forte influence positive sur votre image afin de pouvoir le transformer de prospect en client fidèle à ambassadeur.

Comment mettre en place un Plan Marketing Relationnel ?

Afin de mettre en place votre stratégie de marketing relationnel, vous avez besoin de 3 choses essentielles :

Des données client

La première étape du PMR est d’avoir à votre disposition des données sur vos clients. Celles-ci doivent être regroupées dans un outil CRM performant. La data client permet de faire des analyses et de segmenter vos cibles. En effet, les outils CRM permettent d’avoir une vision complète du parcours client en centralisant les données nominales et comportementales de vos clients.

La synthèse des points de contact (touch points)

Nos experts CRM cartographient le parcours de vos clients pour reconstituer leur cycle de vie et identifier les canaux de communication auxquels ils sont le plus sensible. Ces points de contacts, aussi appelés “touch points”, servent à savoir quels sont les moments propices à la communication avec vos prospects/clients. C’est ainsi que vous allez construire une relation durable, fidélisant vos clients.

Un planning de vos temps forts

Le plan marketing relationnel va vous permettre de planifier vos campagnes marketing : emailing, push SMS, social ads, etc. C’est pourquoi il est nécessaire que vous ayez un planning des moments forts que ce soit pour votre entreprise (événements, nouvelle collection, anniversaire de la marque,…), les temps forts commerciaux (soldes, fête des mères, la Saint-Valentin,…), mais aussi pour vos clients (premier achat, abandon de panier, adhésion à votre carte de fidélité). Tous ces moments forts peuvent faire l’objet de campagne marketing. L’agence Waisso vous conseille de les automatiser, grâce à son Hub de campagne marketing automation, pour gagner en efficacité et maximiser votre ROI.

Les éléments qui composent le PMR / RMP

Le Plan Marketing Relationnel contient l’ensemble des parcours clients. Il va regrouper les programmes marketing et de fidélité mis en œuvre, ou à mettre en place, afin d’atteindre les objectifs de relation client de l’entreprise :

Les programmes relationnels : notamment ABM pour le B2B
Le parcours client / prospect : dans les programmes CRM / PRM
La liste des scénarios associés aux programmes CRM / PRM
Le planning des campagnes Marketing Automation
Les conventions utilisées par l'entreprise : vocabulaire, segmentation client, gestion des opt-in, rythme des flux marketing, nom des expéditeurs et adresses IP utilisées pour envoirer les campagnes

Vous l’aurez compris, le Plan Marketing Relationnel permet de coordonner votre stratégie de fidélisation client. Il servira de base pour mettre en place l’ensemble de vos actions de communication pour atteindre vos objectifs. Grâce au PMR vous pourrez mettre en place des campagnes Marketing Automation : déclencher l’envoi d’emails à vos prospects/clients avec le bon message au bon moment. De plus, les scénarios d’automatisation marketing peuvent être paramétrés via un outil de marketing automation. L’agence Waisso propose une offre CRM tout en un avec son Hub de campagnes marketing automation.

L'expertise de Waisso en gestion de la relation client

L’agence CRM Waisso vous aide à mener à bien votre stratégie de marketing relationnel multicanal (email, web, mobile, social media, points de vente), en B2C et en B2B, pour offrir une expérience client fluide et fidélisante à vos clients. Nos experts CRM s’appuient sur le cycle de vie de vos clients (lifetime value) pour leur offrir ce dont ils ont besoin, au bon moment :

Amélioration de la connaissance client via de la Datacapture

Essentielle pour nous permettre de vérifier la qualité de la data et l’enrichir selon les besoins .

Mise en place de différents types de campagnes CRM

Triggers, conversion, drive-to-store, retargeting, réactivation...

Personnalisation de l'expérience client en fonction des étapes du cycle d'achat

Dans le but de toucher un maximum l'audience.

Création et intégration des scénarii dans l'outil de Marketing Automation

En fonction des parcours clients et des temps forts.

Recommandations de contenu personnalisé dans les messages

Afin de dynamiser le tunnel de conversion.

Reporting et analyse des résultats

Cross canal et par typologies de clients.

La mise en place opérationnelle d’un Plan de Marketing Relationnel nous permet ainsi de répondre à plusieurs objectifs : de segmentation de la data, d’instauration d’une communication au plus fin avec ces différents segments, réfléchir multicanal, maintien d’un planning de communication efficace et sain, d’amélioration de la connaissance client ou encore de maximisation du ROI. 

Faites appel à l'agence Waisso.